Há alguns anos, o Gartner anunciou a seguinte tendência em seu relatório destinado ao posicionamento de provedores de tecnologia diante do mercado de CRM específico: “Em 2015, organizações que ainda não adotaram o conceito de Customer Engagement Center perderão clientes para concorrentes que o fazem”.

Se falássemos sobre esse mesmo conceito há dez anos, como sendo estratégia primária para geração de novos negócios, a ideia provavelmente seria recebida com certa incerteza ou desprezo. No entanto, esse paradigma extinguiu-se e atualmente é fato que, “interagir” com os clientes de diversas maneiras, passa a ser o caminho para o aumento de ingressos financeiros, além de resultados significativos relacionados à satisfação dos mesmos.

Essas estratégias são particularmente essenciais, se não vitais, diante inclusive do cenário econômico que atravessamos atualmente, em que otimização de custos e eficiência operacional passam a ser o principal foco da indústria de contact center no país.

Outro aspecto extremamente relevante é o perfil atual do próprio cliente que exige os serviços de acordo com as suas próprias condições. Isso significa ter uma experiência que requer o mínimo de esforço para encontrar uma solução para o seu problema. Ele espera que, além do serviço, as eventuais soluções sejam dadas através de todos os dispositivos e canais possíveis em qualquer momento.

Mesmo diante de uma avalanche de formas de interações o foco na personalização vem crescendo com o conceito de Customer Engagement Center e a preocupação por parte das empresas está cada vez mais diretamente relacionada às preferências e necessidades que seus clientes transparecem durante o processo de compra, bem como, todo o histórico destes com as empresas.

Muitas tecnologias têm sido desenvolvidas para colaborar na estratégia de engajamento e assegurar um alto nível de envolvimento do cliente. As plataformas destinadas à comunicação através de chamadas telefônicas já estão resolvidas e muito bem disseminadas entre o público comprador. Outros canais também já são frequentes na vida da população economicamente atuante, como por exemplo, o uso do e-mail, advindo do mundo corporativo e absorvido há tempos pelos consumidores.

Entretanto a utilização de outros canais, como os de atendimento online (chat, vídeo, etc.) e as redes sociais, estão sendo cada vez mais utilizados por aqueles habituados com o cenário digital por meio da rede mundial. Com um passo tecnológico à frente, existem empresas no mercado brasileiro que proporcionam soluções intrinsicamente aderentes ao novo conceito de atendimento / relacionamento / engajamento do cliente, tornando-se uma das mais preparadas, segundo o Instituto Gartner em seu relatório destinado às fornecedoras de tecnologia de infraestrutura para contact center.

No entanto, a transformação e operacionalização desse conceito vem essencialmente junto com o desafio de gerenciar todas as interações dos clientes em diversos canais de forma holística, focada exclusivamente em negócios e atendimento. Desse modo, o grande objetivo passa a ser a melhor experiência dos clientes com a empresa, independente do produto comercializado ou serviço prestado. Como dado de pesquisa, o Gartner indica que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros entre 25% a 125% para a empresa.

Inevitavelmente, há uma mudança significativa nos aspectos operacionais a partir desse novo modelo de atendimento e todos os processos precisam ser revistos e redefinidos. A própria capacitação do pessoal que trabalha com o público deve ser aprimorada e uma nova conscientização precisa ser instalada no cerne do propósito da empresa, sendo o cliente a peça mais importante do jogo. Sua experiência será cada vez mais o alvo dos analistas, estatísticos e matemáticos do já conhecido Big Data, onde o principal objetivo é conhecer tudo sobre os clientes, suas necessidades, suas expectativas, seus desejos, formas de compra, comportamentos, personalidades e várias outras características que são correlacionadas de diversas formas para identificar qual a melhor forma de atendê-los.

Este mesmo ambiente tende a ficar muito mais desafiador e competitivo com a adoção de outras inovações tecnológicas como a IoT – Internet of Things, que levará ao mercado consumidor, inúmeros sensores que proverão muito mais informações desses mesmos clientes; e em tempo real, por meio da chamada tecnologia vestível (wearable technology), trazendo para o cenário muitos outros canais de interação com as empresas. Percebemos assim que o Customer Engagement Center transformará em muitos aspectos o relacionamento com clientes que conhecemos atualmente.

*Mauricio Visnardi é country manager da Presence Technology.

Thank you. I never understand articles like this.

I see a few on the horizon, but other than Persona 5 and MAYBE DQ11 (depending on what the PS4 version actually ends up being), there really isn’t much.

Part of that is that everyone is going all out action, and I’m always going to ignore Japanese action games. I’ll always play western games if I want action. I play Japanese games for turn-based. Take that away, and I just won’t play them at all.

This is a great weekend if you happen to have free time and open hard-drive space. There are three games you can play absolutely free – two of them are in beta and the other is already out.

This feature was originally published April 15, 2016.

Battleborn
Platforms: PlayStation 4, Xbox One, PC
Starts: April 8 at 10 a.m. Pacific / 1 p.m. Eastern (PS4), April 13 at 10 a.m. Pacific / 1 p.m. Eastern (Xbox One and PC)
Ends: Monday, April 18 at 7 a.m. Pacific / 10 a.m. Eastern

Gearbox’s Battleborn is described as a “hero shooter,” with both cooperative and competitive modes. The cooperative gameplay supports up to five players working through story missions. Competitive modes include traditional capture point and a MOBA-style option with minions.

The beta includes two full story-mode missions, two modes each on a different map, all 25 heroes, loot, and full progression systems. You can read more about it in our cover story from August 2014 and our most recent hands-on preview.

Doom
Platforms: PlayStation 4, Xbox One, PC
Starts: April 14 at 9 p.m. Pacific / April 15 at 12 a.m. Eastern
Ends: April 17 at 8:59 p.m. Pacific / 11:59 p.m. Eastern

Id’s Doom brings a sense of speed back to Deathmatch. While there is both a single-player campaign and a map creator (Snap Map) on all three platforms, the beta is focused on the multiplayer.

It includes two modes, Deathmatch and Warpath, for two teams of six. Warpath is a king of the hill type with a constantly moving capture zone.

While the full game will let players customize which demon they wish to become when capturing the rune, only one is enabled for the beta (the Revenant). Seven weapons (rocket launcher, plasma rifle, super shotgun, vortex rifle, static rifle, heavy assault rifle, and lightning gun) are included. You’ll also be able to find one power weapon (gauss cannon) and loadout with frag grenades, personal teleporters, and siphon grenades.

For more on Doom, check out our coverage hub for the February 2016 issue.

Rainbow Six Siege
Platforms: PC
Starts: April 14 at 10 a.m. Pacific / 1 p.m. Eastern
Ends: April 17 at 1 p.m. Pacific / 4 p.m. Eastern

Ubisoft is offering players a chance to play the full version of Rainbow Six Siege for free on Steam this weekend. You can download it now and give it a try.

Bring some friends, because this game requires communication and teamwork. You can read more about it in our review.