Em solidariedade aos nossos amigos da Linux Magazine publicamos abaixo um relato que chega a ser angustiante de ser lido. Só quem depende realmente da rede para seu cotidiano que entende tal situação.

A saga da Linux Magazine ao contratar fibra ótica Vivo/Telefonica

Talvez nem todos saibam (embora certamente desconfiem), mas o preço que pagamos por links de Internet banda larga no Brasil, é um dos mais caros do mundo, conforme pesquisa realizada pela ONU.

Não bastasse esse “pequeno” problema, ainda temos (de forma generalizada):

• Profissionais de suporte e atendimento mal preparados, e que, invariavelmente não sabem nada sobre o produto vendido pela empresa na qual trabalham;
• Péssima infraestrutura física, com manutenções feitas precariamente (e somente quando algum grave problema aparece);
• Sobrecarga de infraestrutura, problema devido claramente ao excesso de vendas, não comportadas pela infraestrutura que não consegue atender à demanda;
• Falta de manutenção preventiva (para estas empresas, prevenir sai mais caro do que remediar).

Para evitar o problema de ficarmos sem nenhuma conexão, já tínhamos dois links instalados no escritório da editora: um Speedy Empresarial simples e um link dedicado da empresa GVT (que também sofre problemas de vez em quando, por conta da última milha da infraestutura ser de propriedade da Vivo/Telefonica). Sendo assim, com essa redundância de links, conseguíamos garantir que — mesmo a um preço alto — teríamos conexão sempre à disposição.

A localização e seus problemas

Há quase 5 anos instalados na região central de São Paulo, estamos bem próximos ao marco zero da cidade, localizado em frente à famosa Praça da Sé. Sabemos que, por conta da idade da infraestrutura desta região da cidade, nem sempre podemos contar com recursos tecnológicos avançados. Sofremos os mesmos problemas que os bairros mais antigos ou afastados sofrem: estamos localizados em um setor da cidade no qual custa caro investir.

Procuramos durante mais de um ano ligar periodicamente para a Vivo/Telefonica perguntando se já havia fibra ótica na região, pois sempre que víamos algum carro de uma terceirizada da Vivo/Telefonica realizando algum serviço como quebra da rua ou cabeamento, a esperança era renovada. Sem sucesso, teríamos que esperar que nossa rua recebesse o benefício.

“Temos fibra ótica disponível em sua região”

Qual não foi nossa surpresa quando recebemos a simpática ligação e posterior visita de um técnico da Vivo/Telefonica com a aguardada notícia de que nossa rua já havia recebido a infraestrutura de fibra ótica necessária (o que era verdade devido aos buracos enormes abertos na Rua São Bento, onde fica a sede da editora) e que enfim, se tivéssmos o interesse, poderíamos ter, para dali a alguns dias, nossa tão sonhada fibra ótica instalada.

É claro que prontamente aceitamos a proposta trazida pessoalmente pelo vendedor e nossa instalação foi agendada para o dia 14/11/2012.

Dia 14/11/2012, quarta-feira

Em seis horas de serviço (mais tempo do que o gasto em muita cirurgia cardíaca), o serviço de fibra ótica foi instalado, testado e enfim utilizado pela primeira vez por volta de 16:00 h. Tínhamos então um link de 100Mbps com IP fixo contratado e funcionando. Neste primeiro dia, notamos que o “Termo de aceite” de contratação do serviço já continua o primeiro erro. O IP fixo nele informado estava incorreto.

Dia 19/11/2012, segunda-feira

Já chegamos na empresa com a notícia de que estávamos sem o link de fibra ótica. O técnico havia informado na instalação que intermitências de sinal poderiam ocorrer nas primeias 48 horas de instalação e como trata-se de uma empresa, não notamos este problema no final de semana. Após um breve contato (de 45 minutos) com o suporte da Vivo/Telefonica, foi realizada uma carga de conexão e o link foi restabelecido.

A partir de então, tivemos boa experiência de uso do link até 14 dias depois da instalação, quando começaram efetivamente nossos problemas.

Dia 30/11/2012, sexta-feira

No final da tarde, por volta das 17:30 h começamos a notar quedas e falhas de conexão. A conexão tornou-se lenta e intermitente. Às 18:09 h ligamos para o suporte informando o problema, sob o protocolo 20120046100186. Por volta das 20:00 h deste mesmo dia nosso link caiu definitivamente.

Dia 03/12/2012, segunda-feira

Como a conexão não havia voltado, ligamos novamente para o suporte técnico de fibra ótica da Vivo/Telefonica, informando que estávamos sem conexão desde a sexta-feira anterior. Um novo protocolo foi aberto (20120046395393, as 10:40 h) e fomos informados de que a a própria Vivo/Telefonica estava sem Internet (uma salva de palmas!) e que não conseguiriam nos ajudar naquele momento. Retornamos a ligração novamente as 16:30 h e fomos informados de que o reparo na infraestrutura da rua seria realizada até as 14:00 h do dia seguinte, 04/12/2012.

Dia 04/12/2012, terça-feira

Passado o horário previsto para o retorno da ligração, retornamos para o suporte às 16:00 h. Fomos novamente informados de que havia uma manutenção física sendo realizada e que o retorno da conexão estava previso para as 14:00 h do dia seguinte, 05/12/2012.

Dia 05/12/2012, quarta-feira

Novamente (cansa, não?) retornamos após o prazo informado para retorno da conexão, às 15:35 h. Fomos informados de que a manutenção em um cabo subterrâneo (essa era novidade) estava previso para ser concluído até as 22:00 h deste mesmo dia.

Dia 06/12/2012, quinta-feira

Retornamos a ligação as 18:00 h, já com a paciência esgotada por tantas promessas não cumpridas. Nos foi solicitado aguardar mais 12 horas pelo retorno, pois a manutenção havia sofrido um atraso. Neste mesmo dia recebemos a ligação de um VENDEDOR da Vivo/Telefonica OFERECENDO o serviço de fibra ótica (é pra rir, né?…).

Dia 10/12/2012, segunda-feira

As 10:30 h da manhã tornei pessoalmente a ligar para o suporte, já pronta para reclamar com quem quer que fosse para ter nosso problema resolvido. O atendente foi sincero, disse que iria “estar solicitando” mais 24 horas de prazo para retorno da solicitação, mas me aconselhou a ligar para a ouvidoria (0800 775 1212), pois tinha a informação de que a manutenção prevista na infraestrutura física já havia sido realizada e o sinal de conexão já deveria ter sido restabelecido.

Liguei imediatamente para a ouvidoria, onde o atendimento é muito diferente. De posse do protocolo aberto no dia 03/12/2012, foi aberto o processo interno de nº 149699 e nos solicitaram aguardar retorno. Realmente ligaram cerca de uma hora depois, primeiro com a informação de que “constava no sistema da Vivo/Telefonica” que nosso contrato não era fibra ótica, era de um Speedy Empresarial (oi???). Em seguida o atendente solicitou que não retornássemos mais para o suporte ténico, pois iam bloquear o chamado e iriam verificar pessoalmente o ocorrido. Foi agendada uma visita técnica para o dia seguinte.

Dia 11/12/2012, terça-feira

O técnico Wellington passou uma hora realizando testes em nossa infraestrutura (perdendo tempo, mais precisamente, pois o problema nunca foi internamente, como vocês podem perceber). Simplesmente atestou que o problema era na ligação externa e foi embora. Novamente a ouvidoria ligou, agendando visita para o dia seguinte, com uma equipe de manutenção externa (para quê???).

Dia 12/12/2012, quarta-feira

Não bastasse ser uma data “cabalística”, novamente recebemos um técnico, de nome Alessandro, que não passou 10 minutos na empresa. Atestou que o problema era externo (não brinca?!?) e que nada podia fazer. Nova ligação da ouvidoria, desta vez agendando a visita para hoje, data em que escrevo esta saga, dia 14/12/2012 (um mês após a instalação inicial). Recebemos novamente a incrível ligação de um vendedor perguntando se tínhamos interesse em possuir a incrível fibra ótica da Vivo/Telefonica (e por um “preço super especial”). Nem preciso dizer que precisei respirar fundo antes de dizer que já tínhamos problemas demais com a Vivo/Telefonica….

Dia 14/12/2012, sexta-feira

Um técnico, já muito sem graça de tanto ouvir as reclamações de clientes, chegou no momento em que o sinal da fibra ótica milagrosamente havia voltado! Ele simplesmente atestou em um novo “termo de aceite” constando que o sinal estava restabelecido e foi embora rapidamente (eu também iria, correndo). Mas ele nos deu uma notícia nova: nosso link contratado estava firmemente posicionado em 64Mbps. Você que leu até aqui sabe que contratamos 100Mbps, lembra?

Liguei novamente para o suporte da Vivo/Telefonica reportando este problema e exigindo explicações, afinal, antes de o link ficar fora por quase 15 dias, tínhamos 100Mbps em funcionamento. O suporte me transferiu para o departamento de vendas, onde o protocolo 20120048588491 foi aberto e afirmou veementemente que nosso contrato realmente era de 100Mbps. Me transferiu novamente para o suporte que, durante as 1:35 h de ligração realizou testes, abriu o protocolo 20120048590165, e disse que o problema era na minha placa de rede!… Alô, Vivo/Telefonica: o equipamento utilizado para os testes do técnico era dele mesmo!!!

Por fim, ela garantiu que o link era realmente de 100Mbps. Então, durante a ligação com o suporte, O LINK VIVO FIBRA NOVAMENTE CAIU e não voltou até a hora da publicação desta postagem.

Atualização – 17/12/2012, segunda-feira

Registramos o protocolo 2455572 – 2012 pelo site da Anatel (pois o telefone 1331 dá ocupado 100% do tempo). Vamos aguardar o posicionamento da empresa. Lembrando que mesmo ao acionar a Anatel, se existe um problema FÍSICO na infraestrutura de fibra da região (uma vez que nosso prédio inteiro está sem conexão de fibra e pelo que andei perguntando, as imediações também) não será a Anatel que vai resolver, embora possa aplicar multas etc. Vamos aguardar. Continuamos sem conexão!

Nós vamos manter esta postagem atualizada, para que você que é cliente saiba onde está entrando se em algum momento receber a fatídica ligação informando que a Vivo/Telefonica já possui fibra ótica em sua região.

ESTAMOS DE OLHO!!!

De Flávia Jobstraibizer, editora-chefe da Linux Magazine que, como ex-funcionária do Grupo Telefonica, sabe exatamente o que acontece ali dentro.

Atualizações deste post, bem como a evolução desta história, você encontra aqui.